2月28日，抖音电子商务发布了《2021抖音电子商务消费者权益保护年度报告》（以下简称《报告》）。报道指出，过去一年，为切实保障消费者权益，抖音电商企业以“质保、放心”为标准，推出了消费者维权产品“放心购买”。 - 免费售后”，包括“正品保证”和“七天保证”。 “无理由退货”、“快速退款”、“运费保险”、“上门取货”等服务。截至2021年底，已有超过30万商户为消费者提供“安全购物”服务。
在“安全购买”的多重措施下，消费者权益得到最大程度的有效保护。报告显示，“快速退款”福利将平均退款时间缩短了32%，大大缩短了消费者的等待时间。针对美妆、个护等特殊品类推出的“过敏退款”服务抖音电商，消费者纠纷发生率降低66%，订单率大幅提升。截至年末，相关权益订单覆盖率达到99.4%。
案例显示，2021年，某用户在抖音电商平台购买了某品牌的护肤品，签收29天后出现过敏症状。商家开通了“美容过敏退”服务。用户上传图片提供证据后，商家将在3分钟内通过退货申请，用户退货后将获得1490元的全额退款。
抖音电商相关负责人此前表示，抖音电商始终秉承“认真做电商”的初心，将用户利益放在首位。 “只有售后不再难，用户才能安心购买。” “安全购买”系列权益的推出，意味着平台将预先定位风险抖音电商，为用户提供来自系统的多重保障。
报告显示，2021年，抖音电商企业将加大对消费者维权基金的投入，全年支付1.8亿元，帮助消费者处理售后服务通过先行赔偿等方式进行纠纷和权利主张。此外，平台还设立了消费者物流保障资金池，推出“迟到补”补贴、“物流专享”权益等措施，强化物流服务能力，提升消费者购物体验。
抖音电商企业在报告中表示，他们坚信有序、有底线的生态才是长期发展的健康生态。 2022年，抖音电子商务将继续围绕用户需求，完善治理体系，提升治理能力，切实保障消费者合法权益。
2021-11-22
